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2023年1月，常州住房公積金啟動(dòng)“阿里云·智能客服機(jī)器人”項(xiàng)目建設(shè)，該項(xiàng)目通過搭建住房公積金特色知識(shí)庫(kù)，開發(fā)住房公積金文本和語(yǔ)音客服機(jī)器人，采用自然語(yǔ)言處理、人工智能等技術(shù)，快速準(zhǔn)確地回答群眾咨詢的問題，并通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，匯總分析熱點(diǎn)問題，不斷完善知識(shí)庫(kù)。該項(xiàng)目計(jì)劃分三個(gè)階段實(shí)施：第一階段2023年1月至5月，搭建住房公積金特色知識(shí)庫(kù)，開發(fā)和完善文本客服機(jī)器人，并在“我的常州”APP端口試運(yùn)行；第二階段6月至8月在“常州住房公積金”微信公眾號(hào)提供文本機(jī)器人客服服務(wù)；第三階段9月至10月，開發(fā)智能語(yǔ)音機(jī)器人客服，實(shí)行7×24小時(shí)服務(wù)模式。

目前，已在“阿里云?智能客服機(jī)器人”完善住房公積金貸款、提取、繳存和線上業(yè)務(wù)等知識(shí)庫(kù)內(nèi)容150余項(xiàng)，在“我的常州”APP端口啟動(dòng)試運(yùn)行，2023年1月至5月，在“我的常州”APP試運(yùn)行的文本機(jī)器人累計(jì)訪問量達(dá)2.73萬(wàn)人次，職工咨詢問題解決率不斷提升，2023年5月咨詢解決率為88.71%，環(huán)比提升4個(gè)百分點(diǎn)。后期將拓寬機(jī)器人布控渠道，在“常州住房公積金”微信公眾號(hào)上增加該功能，計(jì)劃在今年10月前，在深化文本機(jī)器人服務(wù)效能的基礎(chǔ)上推進(jìn)語(yǔ)音機(jī)器人項(xiàng)目建設(shè)。

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