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在4月15日舉行的第六屆上海人工智能大會春季論壇（SHAI 2023）主論壇上，信也科技首席科學家王春平認為，用戶服務是人工智能商業(yè)化落地的成功場景之一，但在內容管理和數據安全方面也帶來新挑戰(zhàn)。

王春平介紹，生成式大模型主要有三點優(yōu)勢。一是生成回答的擬人度高。因為頂層依賴大語言模型，語料覆蓋足夠廣，因此生成式大模型能夠回答各種問題，且強化學習效果顯著，回答形式符合預期。由于生成模型有隨機性，使得對話更真實。此外，生成式大模型的判別式任務效果好，對標注數據的需求相對較低。

她表示，生成式大模型帶來了巨大的變革。人機交互的形式可能從界面交互轉變?yōu)樽匀徽Z言對話的形式。搜集和獲取信息的方式產生了巨大的飛躍，大模型可以幫助完成總結和歸納工作。

王春平認為，人工智能打破了用戶服務的“不可能三角”。用戶服務是人工智能商業(yè)化落地的成功場景之一。企業(yè)希望用戶的滿意度得到提升，服務的人群和企業(yè)業(yè)務體量實現增長，企業(yè)成本得到控制。這三項目標這構成了用戶服務的“不可能三角”。由于AI賦能坐席，形成能力更強的超級坐席，用戶滿意度提升、服務人群和業(yè)務體量增長、企業(yè)成本得到控制之間得以達到平衡。超級坐席能夠延長對用戶的服務時長、提升坐席的業(yè)務能力、擴大服務規(guī)模。

“生成式大模型也給客戶服務帶來了新挑戰(zhàn)?！蓖醮浩奖硎?，在可控性方面，它對prompt的措辭相當敏感，追求形式上的合理，但細節(jié)有時是模糊甚至胡編亂造的。這對客戶服務是“致命硬傷”。且因為它是一個全黑箱端到端的過程，企業(yè)作為下游應用方，在應用層進行迭代和優(yōu)化較為困難。在用戶服務這類高準確性要求的場景，如何確?；卮饍热萑f無一失、何人對大模型生成的內容負責是值得思考的問題。

同時，王春平認為，生成式大模型在時效性方面存在瓶頸。很多國家均對數據安全方面存在擔憂。在調用和微調大模型過程中，如何確保用戶數據、企業(yè)核心代碼發(fā)安全，是企業(yè)值得考慮的問題。

信也科技是2017年在美上市的金融科技集團，成立于2007年，公司前身為拍拍貸。信也科技的業(yè)務涵蓋科技驅動的消費金融業(yè)務、國際化業(yè)務以及科技生態(tài)孵化業(yè)務。

（文章來源：上海證券報·中國證券網）

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