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在4月15日舉行的第六屆上海人工智能大會(huì)春季論壇（SHAI 2023）主論壇上，信也科技首席科學(xué)家王春平認(rèn)為，用戶服務(wù)是人工智能商業(yè)化落地的成功場(chǎng)景之一，但在內(nèi)容管理和數(shù)據(jù)安全方面也帶來新挑戰(zhàn)。

王春平介紹，生成式大模型主要有三點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。一是生成回答的擬人度高。因?yàn)轫攲右蕾嚧笳Z(yǔ)言模型，語(yǔ)料覆蓋足夠廣，因此生成式大模型能夠回答各種問題，且強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果顯著，回答形式符合預(yù)期。由于生成模型有隨機(jī)性，使得對(duì)話更真實(shí)。此外，生成式大模型的判別式任務(wù)效果好，對(duì)標(biāo)注數(shù)據(jù)的需求相對(duì)較低。

她表示，生成式大模型帶來了巨大的變革。人機(jī)交互的形式可能從界面交互轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀徽Z(yǔ)言對(duì)話的形式。搜集和獲取信息的方式產(chǎn)生了巨大的飛躍，大模型可以幫助完成總結(jié)和歸納工作。

王春平認(rèn)為，人工智能打破了用戶服務(wù)的“不可能三角”。用戶服務(wù)是人工智能商業(yè)化落地的成功場(chǎng)景之一。企業(yè)希望用戶的滿意度得到提升，服務(wù)的人群和企業(yè)業(yè)務(wù)體量實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，企業(yè)成本得到控制。這三項(xiàng)目標(biāo)這構(gòu)成了用戶服務(wù)的“不可能三角”。由于AI賦能坐席，形成能力更強(qiáng)的超級(jí)坐席，用戶滿意度提升、服務(wù)人群和業(yè)務(wù)體量增長(zhǎng)、企業(yè)成本得到控制之間得以達(dá)到平衡。超級(jí)坐席能夠延長(zhǎng)對(duì)用戶的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、提升坐席的業(yè)務(wù)能力、擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模。

“生成式大模型也給客戶服務(wù)帶來了新挑戰(zhàn)。”王春平表示，在可控性方面，它對(duì)prompt的措辭相當(dāng)敏感，追求形式上的合理，但細(xì)節(jié)有時(shí)是模糊甚至胡編亂造的。這對(duì)客戶服務(wù)是“致命硬傷”。且因?yàn)樗且粋€(gè)全黑箱端到端的過程，企業(yè)作為下游應(yīng)用方，在應(yīng)用層進(jìn)行迭代和優(yōu)化較為困難。在用戶服務(wù)這類高準(zhǔn)確性要求的場(chǎng)景，如何確保回答內(nèi)容萬無一失、何人對(duì)大模型生成的內(nèi)容負(fù)責(zé)是值得思考的問題。

同時(shí)，王春平認(rèn)為，生成式大模型在時(shí)效性方面存在瓶頸。很多國(guó)家均對(duì)數(shù)據(jù)安全方面存在擔(dān)憂。在調(diào)用和微調(diào)大模型過程中，如何確保用戶數(shù)據(jù)、企業(yè)核心代碼發(fā)安全，是企業(yè)值得考慮的問題。

信也科技是2017年在美上市的金融科技集團(tuán)，成立于2007年，公司前身為拍拍貸。信也科技的業(yè)務(wù)涵蓋科技驅(qū)動(dòng)的消費(fèi)金融業(yè)務(wù)、國(guó)際化業(yè)務(wù)以及科技生態(tài)孵化業(yè)務(wù)。

（文章來源：上海證券報(bào)·中國(guó)證券網(wǎng)）

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