國泰航空公布毛毯事件改善方案：擴大普通話服務(wù) 招聘內(nèi)地空乘

2023-06-19 13:21:13來源：澎湃新聞

2023年5月23日，香港國際機場，國泰航空一架波音747飛機起飛。人民視覺

2023年5月23日，香港國際機場，國泰航空一架波音747飛機起飛。人民視覺資料圖

國泰航空公布CX987事件毛毯事件的改善方案。

(資料圖片僅供參考)

6月19日，澎湃新聞記者獲悉，國泰航空行政總裁林紹波發(fā)布致員工信表示，未來數(shù)月，將從提升服務(wù)文化培訓(xùn)、擴大普通話服務(wù)的范圍以及從內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員這三方面落實優(yōu)化措施。

林紹波表示，自7月起，國泰航空會為機艙服務(wù)員團(tuán)隊就以客為先的服務(wù)文化提供一項新增培訓(xùn)，全面貫徹設(shè)想周到、積極求進(jìn)和全力以赴的核心價值。培訓(xùn)旨在讓機艙服務(wù)員重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務(wù)，并鞏固國泰多元包容的文化。這項新增且持續(xù)進(jìn)行的服務(wù)文化培訓(xùn)，將配合入職、晉升及推出新服務(wù)等現(xiàn)有培訓(xùn)，需要所有機艙服務(wù)員參與。國泰也會進(jìn)一步將相關(guān)培訓(xùn)延伸至其他顧客服務(wù)團(tuán)隊。

“考慮到講普通話的顧客日漸增加，我們須相應(yīng)擴大機艙服務(wù)團(tuán)隊的普通話服務(wù)范圍。”在擴大普通話服務(wù)的范圍方面，林紹波在員工信中表示，國泰航空會優(yōu)先在往返中國內(nèi)地的航班，增加講普通話的機艙服務(wù)員，再逐步擴展至其他航班，并確保每班往返內(nèi)地的航班于8月起均有普通話機艙廣播。

其中，機艙服務(wù)員的名牌上將清晰顯示出可提供服務(wù)的語言，包括普通話及其他亞洲地區(qū)語言。機艙服務(wù)員如能使用多于一種亞洲地區(qū)語言，可每月獲得新增設(shè)的津貼。

“隨著講普通話的顧客不斷增加，國泰航空一直在計劃于疫情后在中國內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員。”在招聘方面，林紹波表示，國泰航空計劃于7月啟動在中國內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員的項目，進(jìn)一步擴大普通話服務(wù)團(tuán)隊，“作為以港為家的國際航空公司，我們的機艙服務(wù)員團(tuán)隊仍會以中國香港員工為主，同時，配合整體顧客需求，從中國香港以外的地區(qū)進(jìn)行招聘。”

今年5月底，有一位博主在社交平臺發(fā)文稱其搭乘國泰航空CX987航班后，實名舉報國泰航空空乘歧視非英語乘客，并附上相關(guān)錄音。博主發(fā)文指出，能聽到飛行期間乘務(wù)員不時使用英語、粵語抱怨乘客，聲稱“如果他們不會用英語說‘毛毯’，那他們就不配拿到毛毯”等。國泰航空一時深陷“空乘歧視非英語乘客”的輿論漩渦，不到24小時內(nèi)多次致歉，并最終對三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘。

國泰航空行政總裁林紹波當(dāng)時表示，“為了避免同類事件再次發(fā)生，我將親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門的工作小組作出全面檢討，重新審視我們的服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度，進(jìn)一步提升國泰航空的服務(wù)品質(zhì)。其中，最重要的是確保所有國泰員工必須尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務(wù)地區(qū)均提供專業(yè)且一致的服務(wù)?！?/p>

據(jù)2022年年報顯示，國泰航空于1946年在香港成立，截至去年底，國泰航空擁有181架客機及貨機。國泰航空2022年收入510.36億港幣，同比增長12%，虧損65.48億港元，同比增長18%，客運收入136.86億元，同比增長214.9%，全年運載旅客280萬人次，較2021年增加291.1%。

截至發(fā)稿，國泰航空港股（0293.HK）報7.73港元/股，漲1.31%。年初至今跌9.27%。

（文章來源：澎湃新聞）

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