10日，記者從廣東省市場監(jiān)督管理局獲悉，廣東省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目——廣州12345政府服務(wù)熱線的示范項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)《“一號接聽”標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建》，日前獲中國行政管理學(xué)會管理創(chuàng)新一等獎。據(jù)悉，廣州12345熱線運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化理念實(shí)現(xiàn)超大城市“一號接聽，有呼必應(yīng)”，并為解決群眾“急難愁盼”問題貢獻(xiàn)“廣州智慧”。

記者了解到，廣州12345熱線搭建宏觀、中觀、微觀金字塔式標(biāo)準(zhǔn)體系，已整合全市91條專線，服務(wù)量達(dá)7600多萬，位居全國第一;編制涵蓋4505個(gè)思維節(jié)點(diǎn)的業(yè)務(wù)思維導(dǎo)圖、6542個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化問答指引、1900個(gè)二維事項(xiàng)分類和4947個(gè)訴求記錄模板，將各部門割裂的業(yè)務(wù)串聯(lián)起來，形成統(tǒng)一共享的事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

廣州12345熱線以標(biāo)準(zhǔn)化全面貫通政府業(yè)務(wù)全流程，重點(diǎn)協(xié)同、調(diào)動各級部門推動解決市民關(guān)注的疑難問題，企業(yè)和群眾對部門辦理滿意度達(dá)81.73%。廣州一體化政務(wù)服務(wù)能力連續(xù)2年位居全國重點(diǎn)城市第二、營商環(huán)境考核全國單列考核城市第二。

另外，廣州12345熱線充分運(yùn)用事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化成果，結(jié)合ASR、NLP等智能化技術(shù)和海量人工服務(wù)數(shù)據(jù)，建設(shè)多種智能化工具。開發(fā)疫情政策、就業(yè)政策等10個(gè)智能交互查詢工具，疫情政策查詢助手查詢量超100萬次。實(shí)施熱線工單智能分撥，建立21124個(gè)智能轉(zhuǎn)派模型，覆蓋1167個(gè)高頻事項(xiàng)，將工單轉(zhuǎn)派時(shí)間由3個(gè)小時(shí)壓縮到秒級，工單分撥派發(fā)準(zhǔn)確率達(dá)97.8%。(丁玲)

關(guān)鍵詞： 廣州 12345熱線 管理創(chuàng)新 超大城市