新華社深圳5月27日電 題：整合渠道 提高效率——深圳打造民生訴求服務(wù)一體化平臺

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新華社記者周科、陳宇軒

最近，深圳市民劉先生因改名字，需要更換多個證件。與過去不同的是，他不用挨個部門辦理手續(xù)。通過新開發(fā)的“@深圳—民意速辦”平臺提交訴求后，與更換證件相關(guān)的5個政府部門同步啟動了辦理流程，劉先生很快拿到了新證件。

2022年11月上線的“@深圳—民意速辦”平臺是深圳實施民生訴求綜合服務(wù)改革的重要舉措。無論是噪音擾民，還是車輛不規(guī)范停車堵塞道路，或是買菜就餐不方便，凡是生活中的民生訴求，都可以通過這個平臺反映。群眾只需要關(guān)注“i深圳”微信公眾號，點擊“@深圳”，就可以進入“@深圳—民意速辦”平臺，以文字、語音、視頻、圖片等形式一鍵提交訴求。

近年來很多政府部門都打造了自己的服務(wù)平臺，如各種熱線、郵箱、微信公眾號等，受理渠道增多，但也容易出現(xiàn)多頭反映、重復(fù)反映等問題。

對此，深圳把原有537個受理渠道大幅壓減和整合，保留用戶數(shù)量多、群眾常用的“12345”熱線、黨群服務(wù)中心窗口等18個訴求渠道，在后臺統(tǒng)一歸口管理，集中歸集線上線下渠道訴求，確保市民在任一渠道反映訴求都能得到集中處理。

來自深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局的數(shù)據(jù)顯示，自上線以來，“@深圳—民意速辦”平臺累計辦理群眾訴求871.8萬件，按時辦結(jié)率為96%，與渠道整合之前相比，平均辦理時長壓縮了65%，辦事效率明顯提升。

“民意速辦平臺的建設(shè)，不僅是技術(shù)和流程的創(chuàng)新，更是政府職能的變革和治理方式的轉(zhuǎn)變。”深圳市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長劉佳晨說。

目前，深圳民意速辦平臺已整合6個市直單位、9個區(qū)級單位的15套處置系統(tǒng)，組織各區(qū)各部門87家單位在一個平臺上開展民生訴求業(yè)務(wù)辦理，把部門、層級、區(qū)域之間的壁壘打通。

作為民意速辦平臺的配套措施，深圳編制了民生訴求職責(zé)清單，細化為18大類4315項，逐項匹配責(zé)任部門，并按照分類統(tǒng)一、編碼統(tǒng)一、名稱統(tǒng)一的模式形成數(shù)據(jù)字典，導(dǎo)入民意速辦平臺，實現(xiàn)精準(zhǔn)快速分撥派單。

如日常生活中的噪聲污染，在民意速辦平臺后臺被細分為建筑施工、公園、學(xué)校、道路等35個方面的噪聲污染，明確由生態(tài)、城管、教育、交通等10個單位負責(zé)，每個單位負責(zé)的事項都有清晰界定和分工，不給“踢皮球”留下空間。

劉佳晨介紹，民意速辦平臺還建立了首辦負責(zé)、快速裁定、定期調(diào)處等機制，研究復(fù)雜疑難事項責(zé)任歸屬，避免部門推諉問題。4315項民生訴求職責(zé)清單也不是固定的，將根據(jù)新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)的發(fā)展需要，進行動態(tài)調(diào)整。

政府部門通過對民生訴求事項的編制以及對推諉扯皮和監(jiān)管空白事項的梳理，幫助發(fā)現(xiàn)訴求背后深層次的問題，找準(zhǔn)民生訴求問題的真正病灶。

深圳市委編辦主任徐波表示，深圳通過民意速辦平臺的大數(shù)據(jù)分析研判，及時掌握民生痛點，進一步提升源頭治理水平。

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